Todos odiamos perder clientes, ¿Se puede hacer algo para recuperar la relación con ellos?
Una cosa es perder un cliente en un mercado masivo de millones de usuarios y otra cuando nuestro negocio vende a otros negocios y el tamaño del mercado es limitado.
En este último caso, un pequeño grupo de clientes hace la diferencia y representa la mayor parte de la facturación, entonces perder uno de estos clientes puede ser devastador.
Los siguientes pasos han sido usados exitosamente por emprendedores de todo el mundo.
Antes de empezar…
Primero, esto le pasa a todos, así que lo más importante aquí no es que nunca suceda sino saber que hacer cuando sucede.
Segundo, es imposible conocer todas las razones que llevan a que un cliente se desconecte.
Y tercero, algunas relaciones no podrán ser reparadas, y si algunas veces sucede. Ahora veamos los 6 pasos a seguir:
1. Identificar en qué fallamos
La falta de perspectiva nos puede llevar a creer que la falla fue menor, por lo tanto conversar con los implicados en nuestra empresa debe ser siempre el primer paso.
El éxito de este primer paso depende en gran medida de la capacidad de hacer las preguntas correctas a las personas correctas dentro de la nuestra organización y la del cliente.
Entiendo que esta situación se salió de control y perdimos, pero estoy aquí para ayudarte a subir al siguiente nivel. ¿Como puedo ayudarte con este caso?
2. Pedir disculpas y reconocer que hemos fallado
Una vez entendemos cómo ha fallado nuestro producto o equipo, ofrezcamos una disculpa auténtica, Apple lo hace muy bien, incluso de persona a persona, así que podemos aprender de su ejemplo.
3. Apersonarse del caso
Puede que sea difícil reparar una relación rota, pero las probabilidades de lograrlo aumentan cuando los lideres actúan rápidamente y ofrecen pautas que restablezcan la credibilidad.
Se debe proponer una estrategia detallada para rectificar la falla, y está no debe costar un centavo al cliente. Si esto no puede lograrse entonces no hay posibilidad con este cliente.
La estrategia debe ser clara tener alcances y tiempos definidos, y sus resultados deben ser medibles.
4. Actuar inmediatamente
A diferencia del vino, con el tiempo los problemas no mejoran sino todo lo contrario. Debes avanzar lo antes posible del paso 1 (identificar la falla) al paso 3 (proponer un plan de acción), entre más te demores en ellos más difícil será recuperar al cliente.
5. Ofrecer valor adicional
Corregir una falla está bien, pero es lo mínimo que se espera de ti cuando cometes un error. Si de verdad quieres impactar al cliente que deseas recuperar encuentra formas de ofrecer valor adicional, formas en las que tú producto o tu equipo brillen de nuevo ante tu cliente. Recuérdale por qué te considero sorprendente cuando te eligió.
Puedes optar por compartir contenido, conocimiento, ofrecer consultoría gratuita, y mucho más… solo por nombrar unos ejemplos básicos.
6. Sacar el problema de tu mente
No te digo que hagas un artículo publico, pero si que escribas en algún lugar que sucedió y como se resolvió, para que tu equipo sepa cómo proceder antes de que se repita el problema. Solo así podrás desconectarte del problema y pasar a una nueva etapa en el crecimiento de tu negocio.
Un último consejo…
Perder un cliente puede ser difícil, pero es peor perderlos todos. Si no logras solucionar un caso está bien, pero si son varios busca ayuda de inmediato. A todos nos ha pasado, es parte del aprendizaje.
La clave para recuperar clientes siempre se basa en generar valor y mejorar las experiencias de nuestros clientes, al punto de transformar a nuestro cliente en un evangelizador de nuestros productos o servicios.
